根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。
一、基本情况
（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立'全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实“的四级民生诉求快速响应机制。
（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持'民有所呼、我有所应“，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。
（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉占72.72％，求助占25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占57.04％，部门占29.22％，国企占12.28％，板块占1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为50％－60％；
部门和管委会占比略有上...
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《2025年度某区12345政务服务便民热线工作情况报告.doc》
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